AIとソーシャルメディアを活用。コールセンターが変わる

ロボット、ソフトウェア、人工知能（AI）などの新しい技術が、今後多くの雇用の喪失につながる。これは2020年アメリカ大統領選の民主党予備選に立候補した実業家、アンドリュー・ヤン氏の主張だが、実際に多くの職場で人の仕事をテクノロジーが代替する変革が進んでいる。その代表的なものの一つがコールセンターで、AIやソーシャルメディアを利用した仕事の効率化が始まっている。

有能なアシスタント。AIはオペレーターのスキルを最大化する

一般にコールセンターの仕事は、顧客の問い合わせやクレームに対応することが中心だ。電話をかけてくる顧客は、最短の待ち時間と最速の問題解決、そして上質なカスタマー・エクスペリエンス（CX）を期待しており、オペレーターの負担は大きい。

負担軽減のため、単純に増員で対応することも可能だ。しかし、そのコストと教育にかける時間を考えれば、懸命な解決策とは言えない。そこで出番となったのがAIだ。その役目は大きく3つあるとされる。

第１の役目は、コミュニケーションの分析だ。顧客の電話を録音して分析することは、時間のかかる仕事であり、質的データから役立つ結論を導くことは骨の折れる仕事だ。しかし自然言語理解、機械学習のようなAIを用いれば、ソフトウェアで顧客のコンタクト歴すべてを短時間で分析することが可能だ。コンピューターなら感情に左右されずパターンを特定し、データに戻づいた結論を導くことができる。

2番目は、即座のアシストだ。基本的な情報のみをセルフサービスで知りたいという顧客には、オペレーターではなく、アプリやチャットボットが対応すればいい。さらにAIを使ったバーチャル・エージェントが会話を聞き取り、オペレーターをアシストすることも可能だ。前者が客の話を詳細に聞き、適切な情報だけを抜き出して伝えれば、後者はより正しいケアとサポートを顧客に提供することができる。

最後は、予測だ。需要、消費者心理、オペレーターのパフォーマンスなどに関する信頼できる予測は、コールセンターの効率的運営には欠かせない。例えばAIによるツールで、過去のデータから問い合わせの増える時期などを予測することもでき、オペレーターのシフト管理や配置計画などにも活用することができる。

こういった機能が総合的に利用できる、Vonageコンタクトセンターのようなクラウド型コンタクトセンター・ソフトウェアの導入が、アメリカでは進んでいる。コールセンターではテクノロジーは人間の仕事を奪っておらず、むしろ人間がしなくてもよい仕事、また人間より早く正確にできる仕事を担っていると言える。AIは、オペレーターを低スキルの仕事から解放し、より楽に、そして安定的に高スキルの仕事ができるようにアシストするのだ。

AI利用は、人手不足が深刻な日本においても有効だ。オペレーターは離職率が高い職業で、日本流通産業新聞社が2018年度にコールセンター企業を対象に行った調査では、多くの事業者が「人材確保」を課題として上げていた。顧客対応におけるストレスが大きいことが離職理由の一つとも見られ、クラウド型コンタクトセンター・ソフトウェア導入で負担が軽減されれば、定着率も高まると期待される。

気軽にコンタクト。今後のカギはソーシャルメディアの活用

　さらに近年注目されているのが、コールセンターにおけるソーシャルメディアの活用だ。これまで企業はブランドの知名度を上げるため、ソーシャルメディアをマーケティングツールとして見てきたが、カスタマーサービスにも利用する動きが広がっている。

ソーシャルメディアの最大の利点は、アクセスのしやすさだろう。コールセンターに電話をかけたが通じなかった、たらい回しにされたという話をよく聞くが、チャットやメッセージ機能を利用すれば、顧客側は自分のタイミングで企業に問い合わせができる。受ける側も直接かつ早く応答することができるし、それで解決しない場合のみ電話対応に切り替えればよく効率的だ。問い合わせや苦情の形態がツイートやコメント投稿であれば、他のユーザーも見ることが可能だが、顧客に対し丁寧かつ適切な対応をしていると判断されれば、企業イメージの向上にもつながる。

2019年の調査によれば、アメリカでは35歳から54歳の消費者の51.1％、55歳以上の90％が電話での問い合わせを最も好んだが、25歳以下では電話は10.3％ほどで、32.3％がソーシャルメディアを選んでいた。将来的には、ソーシャルメディアをうまく取り入れたコールセンターのオペレーションが必須になるだろう。